Telefonicas, Usuarios y la Ley de Telecomunicaciones

8:12 a. m. |
José Rafael Vargas, presidente de Indotel

A quien menos les convienen clientes insatisfechos, abusados, matratados y reprimidos, es a las propias empresas de telecomunicaciones.

Se impone modificar la Ley de Telecomunicaciones que está planteada muy en favor de las empresas del mercado, limitando las condiciones para una relación más digna y respetuosa, más acogida a las leyes del mercado, más abierta y más transparente, sin trapisondas, ganchos, penalidades ilegales y con mejor perspectiva de desarrollo del área. José Rafael Vargas, presidente de Indotel y senador electo por la Provincia Espaillat, tiene toda la razón cuando se propone la modificación.

Se hace necesaria la creación de una Asociación de Usuarios de Servicios de Telecomunicación.

En general, el servicio de telecomunicaciones está bien, pero hay aspectos grises y agresivos, matizados por abusos, deficiencias o descuidos del sistema de servicios, que nadie se ha planteado seriamente enfrentar, prefiriendo la ruta de la queja individual.

No existe un solo ejecutivo de una telefónica que se planteé :

"Déjame hacerle la vida imposible a mis clientes".

A quien menos les conviene que sus estructuras de servicio den lugar a abusos y arbitrariedades es a las propias empresas de telecomunicación. Hay aspectos que revisar y dialogos respetuosos que montar entre empresas y clientes de telecomunicaciones. Se debe contar con una Asociación de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones para enfrentar estos desmanes corporativos.
Este aspecto gris y mal oliente no se vende en los anuncios que con tanta insistencia nos llegan por los medios masivos, comenzando con las penalizaciones.

Es la cara que no muestran. Ni en el mercadeo, ni en las sonrisas de protocolo con las que muchas veces nos reciben las elegantes chicas y los bien recortados muchachos del servicio al cliente, cuando te toca el turno.
Las telefónicas deben tener un reencuentro sincero con sus usuarios, sin ganchos, ni incapacidades personales que perjudiquen su imagen. Sin extorsiones indebidas en sus contratos. Sin multas y penalizaciones ilegales.
A continuacion reproduzco el articulo-manifiesto que escribimos el fin de semana en http://www.joserafaelsosa.com/


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Ni tan claro ni tan simple:
Orange y Claro TV Abusan
El cobro de penalidades por encima de lo adeudado por parte de Orange es un abuso y una ilegalidad que no puede ser permitida.


Hay que actuar con la Ley en la mano para poner a Orange en su puesto. Claro TV está teniendo fallos en su servicio, a partir de técnicos y oficiales de servicio al cliente en el 220111, que le afectan su imagen de lider del mercado y estad haciendo que, clientes como un servidor, se sientan maltratados e irrespetado. Por eso deje el servicio de Claro TV. Indotel y ProConsumidor deberían conocer realidades que no se venden en los anuncios de las grandes corporaciones de telecomunicación. Estas quejas son para servirle a mejorar. Y el anuncio de que se enfrentarán estos abusos en el marco de la Ley.
Quienes usamos los servicios de telecomunicaciones somos una masa amorfa, sin una entidad que nos represente y en completa indefensión respecto de las condiciones que imponen las principales empresas telefónicas, con diversos matices que van desde lo que sobrepasa la ley hasta el abuso y el irrespeto a sus clientes.


Ilegalidad permitida?
Poner multas, penalidades o como usted quiera llamarle, es una atribución de los tribunales de la República, facultad que se están tomando empresas telefónicas para golpear a sus usuarios mas allá de la deuda contractualmente contraída y a cuyo pago tienen perfecto derecho. Los clientes no aspiramos a quedarnos con un solo centavo que debamos realmente en servicios o equipos ofrecidos por las telefónicas, las cuales tienen derecho a garantizar que se les pague lo que ellas han adelantado en virtud de un acuerdo.

Eso es un asunto claro y es simple.- Hay que iniciar un movimiento contra el abuso, contra los aspectos que no se proclamen ni en los anuncios publicitarios ni en las acciones de mercadeo para lograr buena imagen. Quien es tu amigo, quien es simple y claro, no te engaña ni te maltrata.
Hace falta constituir una asociación de usuarios. Hace falta emprender una acción legal (comenzando con un recurso de amparo de todos los casos en estas condiciones) y una apelación a los tribunales para que las penalizaciones abusivas, por encima de lo que es la deuda que se tiene, sean prohibidas.

La Ley de Protección de los Consumidores establece que podemos crear asociaciones por área y tener fuerza de ley en los procesos y casos denunciados. Lo que pasa es que somos flojos y permitimos que se burlen de un sector al que deberían respetar: sus clientes.
Una muestra, dos botones. No que no está tan claro ni es tan simple, es el leonino sistema de Claro y Orange, (hablamos en base a casos de nuestra experiencia personal en este aspecto) de multar con varias veces el valor de la deuda contraída y que la justificación alegada para penalizar sean “razones de negocios”. Justo es aclarar que Claro, aun cuando penaliza, tiene un sistema mucho más adecuado y próximo a la deuda.
¿Es simple?: “!Páganos por encima de tu deuda!” .

No es tan simple en el caso de Orange, que impone penalizaciones muy por encima de la deuda y ejerce presiones, ganchos y trucos particularmente en el uso de los llamados Fidepuntos, los cuales extienden automáticamente deudas o servicios (aun cuando lo digan las letras pequeñas de los contratos o los documentos que le pasan a uno para firmar sin indicar que el paso implica ampliar el contrato).

Mi más reciente caso es el de cobrar con mis fidepuntos un paraguas, la oficial de servicio al cliente que me atiende (a la cual le he dicho que no deseo ampliar mi contrato actual y por lo cual me niego a adquirir un celular tras la perdida de mi IPhone) me pasa rápidamente una carta de recepción del paraguas (creo tanto en la buena fe del servicio que se me pasa y firmo). Adicionalmente hay que establecer que son mis fidepuntos ganados en base a una factura de 4 mil 600 pesos mensuales.
Es decir que adquirir una sombrilla (que cuesta en mercado 300 pesos) me supone pagarle 8 mil pesos mas a Orange, en contra de nuestra voluntad y producto de una comunicación incompleta, incompetente o de mala fe en materia de atención al cliente. No es tan simple.

Tres meses antes habíaadquirido otra sombrilla sin que se me obligara a extender contrato por la fuerza. Me pongo a pensar en la casa “? Esta validación de mis fidepuntos con una sombrilla me habrá extendido el contrato? Y decido ir a preguntarlo a la la oficina central. Espero mi turno y cuando me atienden, me informar que si. Que debo pagar ahora hasta febrero del 2011 y no hasta diciembre (caso que también tengo planteado en la Oficina de Defensa de los Usuarios de Indotel).

Anuncio que voy a pelear el caso. Y el caso anterior.
Yo era Claro, en cable. En Claro, la situación no es muy distinta. Adquirí el servicio Extra de Claro TV por parábola (no estaba disponible para mi sector el de cable superior). Una vez que la empresa ya lo tiene accesible, solicito el cambio de Parábola a Cable Superior, pagando mas pero con la ventajas de tener más canales conexcelente imagen. Antes de Claro tenía el Telecable Nacional de Tricom, la empresa que me enseño a ver cable desde mi adolescencia.

Claro envía sus técnicos, me colocan el servicio por cable para sustituir el de parábola (extrañamente no se llevan las cajitas de la parábola) y nunca reportan que ese servicio estaba retirado,. Dejan lo que se dice es “la orden a abierta”. Pago el servicio con tarjeta suscrita para descuento automático pero noto que la tarjeta se llena muy pronto. En la factura, al verla en detalle, encontramos que nos están descontando desde hace dos meses, los dos servicios de cable, el de parábola y el de cable, lo cual hay que reclamar.

Para hacer el panorama mas interesante, el servicio de cable de Claro, cada tres dias se daña y hay que llamar para seguir instrucciones (llamada que toma cada una mas de media hora). En pantalla, con frecuencia de cada 48 o 73 horas, aparecían dos letreros: ¨Cargando¨o ¨Error de inicialización al cliente¨.

Me canso del servicio en esas condiciones y acudo a indagar en la oficina de Servicio al Cliente de la Avenida Máximo Gómez con Correa y Cidrón tanto esa deficiencia como el pago en exceso en mi cuenta, que incluye además 800 pesos de renta de películas por PPV (sin haber rendado jamás una sola) Allí, tras esperar de pie 40minutos (lo que no deja de ser otro abuso), me informan que la cuenta del cable en parábola se debió a que el sistema no reconoció la suspensión (luego nos enteramos que fue que los técnicos dejaron la orden abierta” y me indican que se pondrá en proceso para que se me acrediten esos valores a mi cuenta ordinaria (de teléfono residencial o de una PC adquirida vía una empresa líder en computadoras que muy buen servicio me ha ofrecido, por ciert CECOMSA).

No hay explicación para los 800 pesos de renta de películas que nunca se rentaron. Eso me resta confianza en ese servicio en particular y solicito que retiren mi tarjeta para cobro automático.
Al día siguiente, cuando quiero ver televisión, ¿Adivinen qué?: en la pantalla solo sale ¨Cargando¨. Llamo a 809 220 1111, donde el servicio técnico me dice que no se puede hacer nada a servicio al cliente (por suerte la empresa tiene la llamada grabada) y la jovencita que me atiende, al preguntarme mis datos, me dice que tengo dos servicios de cable. ¡Dos servicios de Cable! .

Le pregunto si en el expediente que esta mirando no hay una reclamación del día anterior y las acciones que se desarrollaron para denunciar la situación que proviene de un fallo de los técnicos que me instalaron el servicio de Claro TV Superior. Me dice que no. Le pido un supervisor o supervisora. Me dice que no hay supervisores. ¿Una unidad de servicio de atención telefónica sin supervisores? La mentira me subleva. Y la falta de respeto me resulta inadmisible.

Soy uno los pocos clientes que escribe sobre el tema. He escrito ya tres ensayos sobre el tema (Las Secretarias, 2002; Servicio al Cliente, La Voz de las Víctimas (2002) y Yo, El Cliente 2010).
Sé que no es posible operar un sistema de atención al cliente vía telefónica sin una supervisión. Me siento burlado y mentido.

Sin servicio de cable que me cobran completo, sin posibilidad de que lo arreglen, cobrándome dos servicios por un error de la empresa y cuasi estafado por el cobro de 800 pesos de renta de películas que nunca he hecho (y que sigue sin aclararse). Le cierro el teléfono de mala manera y salgo para la oficina de servicio de la Avenida Máximo Gómez y explico que no puedo tener un servicio de cable en una empresa que me dice que no tiene supervisores para atender caso que se salen de lo ordinario.

La oficial que me atiende, una de las mejores que he conocido, me solicita que de una última oportunidad para restablecer el servicio y ver lo que pasa con el cobro doble, indicándome que todo se puede arreglar. Mi paciencia ya no resiste más. Es mi final con Claro TV. El servicio como tal es el mejor, pero se descuidan detalles y nos irrespetan personas que no tienen la capacidad de tratar adecuadamente una situación delicada. Retiré el servicio de Claro TV, con la esperanza de que nadie más pase por estas situaciones.

No pretendo quedarme con un centavo que no me pertenezca y que sea de Orange,pero no acepto el abuso. No pretendo tampoco dejarle mi dinero a Claro. Nos pondremos de acuerdo en el crédito de ese dinero y me lamentaré siempre de que una empresa que es indiscutiblemente líder, permita el deterioro de su servicio tanto telefónicamente como en el aspecto de asistencia técnica, sin pedir excusas o permitir que uno sea atendido apropiadamente.


La Acción legal.
Jurídicamente, las empresas de telecomunicación no pueden actuar impunemente. Vamos a contactar abogados y usuarios. No se trata de nuestro caso particular. La gente usuaria no tiene aun la conciencia plena de sus derechos y se atemoriza ante el desafío del conflicto, sin darnos cuenta de que al quejarnos e impulsar acciones de corrección ante deficiencias y abusos, estamos mejorando gratis el servicio que nos prestas y ayudándolas a cumplir con los postulados de su Misión y Visión.
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