¿Cómo atienden las secretarias de RD a la gente?

¿Cómo se siente un cliente dominicano atendido por las secretarioas dominicanas?
¿Atienden bien o mal las secretarias a los clientes?
¿Se puede decir que algunas lo hacen bien y otras muy mal?
¿Cuántas veces le han recibido a usted con un seco y agresivo: " !!Diga!!", o en la fila de algún banco, la cajera - mirando un monitor- le ha espetado un : "El siguiente"?
Estuve de expositor en el II Seminario Iberoamericano para Secretarias (organizado por Infomega) en Juan Dolio, compartiendo con otros cinco ponentes procedentes de Colombia, Méxicio, Uruguay y España .
Si tiene tiempo, puede leer mi ponencia completa.
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Fábula Imaginada:
Esa hojilla de papel…
De cómo una simple hoja de papel se negó a serlo y cómo logró transformarse en símbolo de alegría y esperanza a cada instante.

Reflexiones de Fin de Semana
De un consultor de servicio al cliente.

Es esta una historia como tantas.
Una crónica imaginada de esas que, al conjuro de e
De las muchas que se inician con la sabida y repetida propuesta:

“Había una vez…”

Y ciertamente, “había una vez” una hoja de papel, igual a millones y millones de hojitas de papel provenientes del procesamiento industrial de la pulpa de los árboles.

Esta hoja, por algún encanto especial, llegó al mundo con vida propia, con ilusiones personales, con metas que alcanzar.

No era como las demás hojas de papel, normales, promedio, utilitarias, simples, llamadas a recorrer un camino previsible: servir para que sobre ella se escribiera o utilizar su estructura para envolver. En el mejor de los casos pudiera ser teñida de colores y servir como envoltura para regalos.

Nuestra hoja de papel era tal cual son las demás: cuadradita, blanca, sin ningún indicio que indicara que ella era especial y única.

Era una hojita con vida propia. Y más que eso, son ilusiones definidas.
Quería ser símbolo de paz en un planeta marcado por la violencia, la guerra y el terrorismo.

Observó a una sociedad que avanza en el sinsentido de la rutina y la mediocridad, matizada por personas sin metas y por caminos que no conducen a ninguna parte.

Esa hojilla de papel deseaba ser mucho más respecto de lo que de ella se podía esperar: Pretendía elevarse hacia lo azul llevando un mensaje de bondad, entendimiento y confraternidad.
Cuando la hojilla de papel fue liberada de apretujado paquete en que llegó, llamado en la oficina “una resma”, salió a un recodo del camino.
Y miró a ambos lados.

Por doquier, asistentes administrativas, auxiliares, personal de apoyo, (como quisieran llamarles), se declaró a si misma:

-“Hoy dejo de ser parte de las estadísticas promedio, desde ahora renuncio a cumplir una misión utilitaria establecida. Este es mi crucial momento de definición de por vida”.

Y dicho esto nuestra hoja se concentró en si misma y vio pasar imaginariamente todos los episodios de sangre y violencia que matizaban el mundo, toda la ausencia de atención y detalles que normaban la existencia en la oficina y comenzó a entonarse en silencio con su ritmo interior.

Era un proceso difícil en el marco de una sociedad de cara a lo exterior, a las apariencias, a una escala de valores que hace importante la imagen, lo visible, lo superficial.

Mirarse a si misma no era la conducta esperada en una hoja que llegaba marcada con sellos de agua hacia un destino conocido.
Esa mirada se transformó en oración.

Y esa oración se convirtió en fuerza. Una energía formidable e irresistible que comenzó a cambiar las líneas maestras de la estructura plana y limitada de la hojita de papel.

Se cruzaron sobre su superficie ilusionada, dos diagonales, delimitando cuatro grandes espacios, se replegaron los romboides que, al recogerse se convirtieron en triángulos Isósceles. Ya en ese punto, la hojilla de papel sabía perfectamente que no habría marcha atrás….siguieron los dobleces hasta concluir una transformación milagrosa.

Al final quedó un ave impresionante por la estructura y agradablemente común por la especie: una paloma voladora que elevaba su trayectoria para decir al mundo, y a cada uno de sus pobladores, que la paz, el amor, la bondad, la verdad y la excelencia en cada una de nuestras acciones, no solo eran posibles sino también necesarias y determinantes en la formación de una nueva actitud ante la vida.


Hablemos en “dominicano”

La hermosa fábula que acabamos de contar, escenificada de forma tal que se han levantado los suspiros de admiración sana, nos permite comenzar a hablar ahora “en dominicano”, en torno a la realidad del servicio al cliente, desde cualquier puesto, no sólo desde la perspectiva de las secretarias administrativas.

Hablemos ahora y aquí de nuestras formulaciones de servicios, de casos reales y cotidianos, de lo que nos ocurre cuando servimos o cuando somos servidos. Pongámosle nombres a las historias, datos específicos a las crónicas, apellidos a las sugerencias de mejoramiento. Aportemos algunos elementos de la realidad a la realidad misma.


Actitud, y Desnivel,


¿Cuántos libros de crecimiento personal habremos leído diciendo exactamente eso: que la diferencia en todo es la actitud?
Sin duda, muchos.
Decenas.
Centenares.
¿Cuántos autores y autores hemos leído página a página, capítulo a capítulo, tomo a tomo, procurando orientaciones para mejorar nuestra actitud?
¿A cuántos expertos hemos escuchado, emocionadas, desde un discurso que nos impacta, nos remueve, nos emociona y nos deja un nudo indescriptible en la garganta y un desafío por enfrentar a partir del lunes en la oficina?
¿Qué ha pasado?
¿Qué ha ocurrido después?
¿Hemos cambiado?
¿Hemos mejorado?
¿Hemos superado indiferencias, actitudes promedio, perspectivas marcadas por el conformismo
Cada quien conoce su respuesta, su actitud y su realidad.
Sostengo
De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, Actitud es:

Disposición de ánimo manifestada de algún modo.

¿Nos ha servido de algo el leer tanto, el asistir a tantos seminarios, de pagar tantos talleres, el llenar las hojas de asistencia a tantos y tantos eventos de capacitación?

¿Habrá tenido utilidad nuestra ególatra tendencia a coleccionar pergaminos y certificados de asistencia a todo cuando apunte a elevar la capacidad de servicio?

Responder “Si” o “No” corresponde a cada quien.

Pero sería bueno que al respondernos, dejáramos esa humana tendencia a reconocer sólo cuanto nos conviene y nos agrada.

El ser humano es una entidad compleja y condicionada. Sumamente compleja y terriblemente condicionada. Todavía hay hombres que demandan virginidad para ir al altar con sus prometidas. Y todavía existe personas en los puestos de trabajo de cara al público que aplican las técnicas de la morfogestualidad discriminante para tratar a quien llega de acuerdo con los moldes pre-establecidos que le indican si es rico o pobre, intelectual o ignorante, si es socialmente “importante” y se es posible darse el lujo, nueva vez, de mirar de soslayo y espetar el famosísimo:

“!!!!Diga!!!!”

Cuando me espetan esta expresión, normalmente respondo:

-“Si señorita, yo estoy aquí para decirle.
Pretendía estar aquí para más que eso,
pero usted sólo me demanda que “le diga”.

Esta expresión….

”Diga”

es equivalente en su espíritu agresivo y su carga de inhumanidad al igualmente famoso :

-“El siguiente”-

que en todos los bancos siguen repitiendo desde los años 60, cuando se ofreció en el país el primer taller de servicio al cliente, ofrecido por unos técnicos chilenos a las primeras aspirantes a cajeras bancarias privadas. Y que dicho como se sigue diciendo (mirando una computadora) constituye una de las peores miserias del servicio financiero al cliente que hayamos conocido.

¡”Quiere que le busque una servilleta
Para que se seque las lágrimas”!

Esta es la expresión con la cual una camarera de uno de los paradores más importantes de la autopista Duarte, Turey, respondió cuando un cliente le indicó que tenía ratos esperando ser atendido frente a la vitrina de alimentos calientes. Ella atendía a quienes le gritaban y presionaban.

Pero un cliente tranquilo, uno que se apartaba de la masa, se mantenía en silencio bajo la convicción de que la joven le atendería al notar que ya tenía el tiempo adecuado parado allí, como para ser atendido.

El cliente preguntó en la gerencia ¿cuántos adiestramiento de servicio al cliente han sido sometidas estas muchachas? La respuesta fue que eran mucho y que la que habló de esta forma había asistido a todos. Y en esos talleres y capacitaciones, su actitud era positiva, activa y militante.

El problema está en el desnivel, un concepto que he manejado con frecuencia al darme cuenta – nada que ver con este evento- que se hacen muchas capacitaciones, se lee bastante, se escucha a inspiradores oradores y conferenciantes, pero al final – los clientes verdaderos, los que exigimos un trato adecuado, digno, que sobrepase lo que estamos pidiendo y que, encima de todo eso, se nos trate como personas, seguimos sufriendo exactamente el mismo trato deficiente, miserioso, mecánico o inhumano de antes.

Hay que trabajar para el cliente o visitante de las más altas expectativas. Tratarlos a todos como el máximo representante de la cúpula de la exigencia desde la perspectiva del que llega.

El desnivel radica en esa actitud que va llevando al acomodamiento, a la mediocridad, pese a toda la inspiración, información y capacitación recibidas. Y no se trata de acusar a nadie de “mala gente”. No.

En la realidad, nadie tiene una actitud expresa de lastimar a la otra persona cuando se encuentran en el plano de la relación cara a cara, caminando en la cuerda floja del mortificante y demandante tema del servicio al cliente.

Superar el desnivel es un desafío inmenso. Lo más cómo es acomodarse. Sentir que se ha hecho cuando se puede y que el mundo se las arregle como pueda.

El caso de “El siguiente”

Una máxima jurídica establece que “nadie está obligado a lo imposible”
Y los clientes y visitantes no aspiramos a imposibles. Deseamos, no puede ser más simple, servicio eficiente, soluciones prácticas, rápidas, y administradas con respeto.
Tengo dos ejemplos.

La administradora y el personal de servicio de la Cooperativa San José, en la Avenida Máximo Gómez, de Santo Domingo, donde está prohibido llamar “El siguiente” a quienes esperan pasar a caja y se esmeran en ofrecer un trato realmente personal y humano.

Un cajero de la Asociación Bonao de Ahorros y Préstamos, quien compró una fuentecita que llena de mentas y chocolates (financiando él mismo el gasto) para, en lugar de pedir el próximo cliente llamando “Al siguiente”, ofrecer a quien está en el turno, una mentita con una sonrisa. Y el cliente avanza a buscar su mentita. El sistema incluso, desde el punto de vista del tiempo, es más rápido que el de muchos sistemas modernísimos, como el caso que veremos a continuación.

De la sonrisa de Paola Carriles
al vacío medido de la eficiencia.

Ahora deseamos ahorrar tiempo.

Ahora todo lo resumimos al tiempo aprovechado, ofreciendo lo que te han dicho que hay que ofrecer y así pasa el palé.

El tiempo es un concepto relativo y dual.
¿Aprovecharlo para qué?. Acelerar los procesos para reducir la gente a casos, a puntos de una fila cómodamente sentada, a piezas de una masa amorfa a la cual se le satisface con el acento Express de estos tiempos, a pesar de que los tiempos de la eficiencia post-modernista no permitan, como en la oficina central de Orange, se haya reducido el tiempo de espera en cerca del 26%, a pesar de que la gente no tiene oportunidad del menor gesto humano y su vista, cuando le hablas, está concentrada en un monitor y no en los ojos del ser más importante servido en aquel moderno edificio, decorado como ningún otro con fotos murales a todo color y de gran calidad artística. ¿De que te vale ser parte de una maquinaria escenográficamente producida, con los más modernos sistemas de servicio, eficientizados en los plazos y las metas y que nadie se de cuenta de que tienes una mancha de grasa en la cara, puesta a propósito para ver quien allí estaba en la vida real.

Soy Cliente de Orange. Pero les digo más: soy un cliente satisfecho de Orange.

Desde el principio. Desde los pocos meses de establecida. Me atrajo la efectividad de su sistema, la simplicidad de tecnología, la posibilidad de mantener el número a pesar de la pérdida del aparato, la maravillosa manera de proyectar su imagen por medio del perfil nacional.

Pero el ambiente directo, humano, cálido y personal que existía en el anaranjado edificio central de la empresa francesa ya no es el mismo.
Ahora es, “demasiado eficiente” y los clientes hemos pasado a ser regulados por protocolos informáticos y por una mecánica voz femenina ejemplo fiel de cómo nunca jamás una mujer le hablaría a su novio.

Desde luego, los clientes no estamos pidiendo que nos transformen en los novios de ocasión pero si que nos enamoren, nos seduzcan y nos conquisten integralmente, tanto con los aparatitos modernos de comunicación como con la actitud de servicio real. ¿Es mucho pedir?

Antes había la posibilidad de gozarse en una sonrisa tan maravillosa como le Paola Carriles, de conversar unos instantes con las muchachas del taller o de gozarse con la actitud tranquila de la señora de la caja. Esa señora no está. Ni la sonrisa luminosa de Paola Carriles, seguramente ascendida a Mercadeo. A ambas las perdimos, en diferentes direcciones, los clientes. Se las llevó la oleada de la eficiencia y ha quedado como un fantasma exacto, medido y omnipresente en el área, la voz de la computadora que indica número caso y numero puesto.

En mi más reciente visita a ese edificio, al ver lo persistente del trato “eficiente” me permití dirigirme a la supervisora, anunciada con un enorme letrero sobre su cabeza.

A la señorita le hablé durante menos de 40 segundos para explicarle esto que le narro.

Durante ese tiempo su mirada bajó en cuatro ocasiones al monitor. Me despedí antes de que fueran cinco las evasivas de su actitud.

El sistema es ideal para el cliente que quiere “que lo atiendan rápido”, para el cliente masa. De hecho y a pesar de estos señalamientos críticos, se trata de uno de los sistemas más modernos y regularizados que existen.

El crecimiento del número de usuarios, impresionante en el caso Orange, trae como consecuencia que algunos atractivos del servicio inicial estén ahora en el baúl de los recuerdos. Ese crecimiento impuso este sistema.

No obstante, sólo se está recomendando contacto visual, actitud personal y una sonrisa. ¿Es mucho pedir? Se perdió la sonrisa de Paola Carriles y la maternal actitud de la señora de la caja…pero los chicos y chicas jóvenes que están ahora en caja…¿perdieron la sonrisa? ¿Podrían mirar a los clientes? Ni mucho, ni poco… Se trata de buscar el balance, como indica Josefina Luna en el título de su más reciente libro sobre la crianza de los hijos e hijas. No todo se puede reducir a la eficiencia.

Hablemos de Secretarias
Y Asistentes

El tema del servicio al cliente nos apasiona. Y el de las Secretarias, Asistentes administrativas, mucho más.

El 26 de abril de 1981, es decir, hace 26 años, escribíamos en nuestra columna Como Cada Domingo, del diario El Nacional, lo siguiente:

“La secretaria es la versión moderna de una esclava. Su espacio ha sido modificado desde las desérticas estepas africanas hasta el despacho con aire acondicionado del mundo occidental, computador y control electrónico de la puerta que da al amo, en su versión moderna: ejecutivo de hoy.

Las secretarias, en muchos casos, son sirvientas bien remuneradas y mejor vestidas, aun cuando no sea así en todos los caso.

¿Quien podría explicar por qué se utiliza un recurso académicamente sobrecalificado para servir café, hablar mentiras y servir de pararrayos…”?

“La secretaria es la hermosura de la oficina grapando papeles, enviando faxes urgentes que eran para ayer. La secretaria es una flor atrapada en un gancho acco.”.

(Como Cada Domingo, Sosa, José Rafael, Editorial ITESA, 1999)

El 24 de abril de 1982, dos años más tarde, escribimos, hablando de la Secretaria Flor y la Secretaria Máquina:

“La Secretaria flor está pendiente de las necesidades de todos aquellos que llegaban a su oficina, los acogía con el brillo de su alegría, con su cálida mirada y con la sonrisa más maravillosa que era posible imaginar. Esa secretaria flor está pendiente de las necesidades de cada ser humano y veía en la presencia de cada visitante un motivo renovado para congraciarse con el cielo, sirviendo y amando cada visita”. (IDEM)

La atención al teléfono:
Los modelos de atención

Soy consultor de servicio al cliente, desde la perspectiva incomprendida del cliente. En esta condición fui contratado en una prestigiosa institución para evaluar la atención al cliente de sus secretarias o asistentes, en sus diversos departamentos. En esa institución durante años se han ofrecido con una consistente periodicidad, talleres y capacitaciones de Servicio al Cliente.
Lo que encontramos fue, tras cerca de cuatro meses visitando y llamando por teléfono, para solicitar servicios o información, que había, no uno ni dos modelos distintos de servicios. Había diez modelos diferenciados, que resumo a continuación, en lo referente a la atención por el teléfono:

1-Recepcionista “Un Momentito”

2-Recepcionista “Yo no tengo conocimiento”.

3-ecepcionista Sensual Manipuladora .
(“Dime…mi corazón. Te escucho…mi Rey)

4-Recepcionista agresiva, divididas entre las agresivas permanentes y las agresivas temporales o coyunturales.

5-Recepcionista Amable.
(Habla Leyla…Buenos días..¨en que puedo ayudarle?

6- Recepcionista interrogadora=policial
(De dónde….Y usted hizo cita…De qué se trata).

7-Recepcionista generadora de problemas.
(Variante de la anterior, pero insegura en si misma, con notable tendencia al manejo brusco de las situaciones, la propensión al chisme de personal , familiar o corporativo).

8- Recepcionista técnicamente eficiente.

9-Recepcionista Responsable
(No se preocupe…yo me hago responsable).

10. Recepcionista Mágica.




El tema es amplio, infinito,
Pero hay que terminar.

Se quedan en la mente y en el borrador de esta intervención a que tan gentil y profesionalmente nos ha convocado Infomega cantidad de ideas y criterios.

Pero no deseamos agotarlas. El fin de semana está aquí, junto a todas nosotras ofreciendo hoy nuevos y actualizados conocimientos de parte del selecto equipo de conferenciantes internacionales que han accedido a compartir y elevar nuestras calidades, esta noche discoteca y mañana sol y playa.

La exhortación final es el llamado infinito a vivir y trabajar en alegría, la petición para transformar creativamente nuestros espacios de trabajo y darles -cuando no lo tengan- la categoría de puesto de servicio a la gente, entendiendo que cada persona que nos llega es un regalo de Dios para el aprendizaje y la herencia de bondad y ese patrimonio intangible, no pagado, que constituye la satisfacción del deber realizado más allá de las estipulaciones de un contrato o de las expectativas de un trabajo de transferencia a otras dimensiones profesionales.
Amar lo que hacemos, es la diferencia.´
Salva el desnivel.
Cambia la cotidianidad laboral en un caleidoscopio maravilloso de experiencias y conocimientos que nos maravilla con cada uno de sus tesoros.
Podemos aceptar el desafío del trabajo como látigo que castiga o como bálsamo que eleva espíritu sanador y dador de todo lo posible e imposible.
Ese es el desafío.
Ese es el reto.
Muchas Gracias, chicas.



Dos documentos adicionales,

Decálogo de la Secretaria
(Versión Corregida)

1-Seré siempre honesta, precisa y discreta con las informaciones que administre o se me requieran.

2-Expondré con claridad y responsabilidad mis aspiraciones, metas e inquietudes, respetando las personas que atiendo en el delicado equilibrio entre la realidad y las normas que debo respetar de la empresa.

3-Cuando me inicie en un trabajo, evitaré el natural temor a lo nuevo y trataré de acoplarme de la mejor manera al resto del equipo.

4-Al iniciar cada jornada de mi trabajo, lo encomendaré todo al primero de mis clientes: Dios.

5-Evitare por todos los medios, el peor de los cánceres laborales: el chisme en la empresa y siempre que observe un comportamiento deficiente o incompleto, me dirigiré a la persona responsable para orientarle con respeto y responsabilidad, sobre el proceder a mi modo correcto.

6-Cuando atienda alguna persona al teléfono mi máxima prioridad es que ese cliente se sienta respetado y servido a plenitud y reduciré al mínimo los tiempos de espera.

7-Cada visita, cada llamada la consideraré seriamente como una oportunidad divina para crecer y dar el mejor servicio posible.

8-Seré absolutamente responsable con los valores, claves, llaves y otros elementos sensitivos.

9-Entenderé que mi profesión es una extensión del amor hacia los demás, intentando y logrando siempre ser tolerante, comprensiva, compasiva y animadora de todo y de todos.

10-Bendeciré cada día de trabajo agotado en mi oficina como una gran ocasión que me permitió compartir mi bondad y mi fe y no esperaré nunca reconocimiento alguno por ello.

ORACION DE LA SECRETARIA

Señor:
Ayúdame a tener la claridad y la humildad suficientes de tratar hoy a mis superiores y compañeros de trabajo de tal modo que me pueda sentir cada día, orgullosa de mi desempeño.
Ayúdame con tu infinito amor a tratar con paciencia y actuar con eficiencia frente a cada uno de los empeños de crecimiento que me envías hoy en forma de gente apresurada a la que le interesa únicamente el servicio y no quien lo sirve.
Gracias por la entereza y presencia de ánimo para transformar mi puesto de trabajo en una avanzada del amor.
Amén.

JOSE RAFAEL SOSA (joserafael.sosa@gmail.com)

El expositor es Consultor Servicio al Cliente y comunicador social.
Escritor de literatura de crecimiento. Conferencista, animador grupal y maestro del japonés de creación de figuras mediante el plegado de papel.
Su Obras:
Servicio al Cliente, la Voz de las Víctimas (1999).
Ser Secretaria , Magia y Bondad de una Profesión (2000 )