Lo bueno y lo malo de Orange

Ingresé como cliente a Orange en el año 2001, casi con el establecimiento de esa empresa.
Estoy, en general, satisfecho con su servicio, pero hay algunos aspectos que tienen que mejorar, sobre todo en la eficacia del servicio que se satura y se cae en ocasiones estrepitosamente, probablemente a que estan recargados los servidores.
Y, frente a esas averías, que le generan muy mala imagen, hay que actuar ampliando la base tecnologica para que no se produzcan más.
Durante una caida del servicio el pasado año, Orange no reaccionó a las quejas de sus clientes. Ahora ha respondido de una forma agridulce con respecto de los clientes del Cibao y una parte de Santo Domingo:obsequiando fidepuntos. Eso puede hacer más daño que bien. Los clientes preferíamos una disculpa a tiempo y las acciones (inversion en tecnologia) para que no ocurra más.

Pero tambien ha sacrificado la personalización del servicio en aras de la rapidez del mismo.

Acepté como buena la propuesta de servicios móviles por diversas razones:

1-La simplicidad de su sistema

2-Lo amigable de la relación.

3-La imagen de su perfil público, muy basado en la realidad de la gente y la geografía nacional.

Hoy, a los siete años, de estar con Orange, hago estas reflexiones sobre Orange con la esperanza de que le sirva tanto de estímulo como de reflexión.


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De lo bueno de Orange

Codetel imperaba como monopolio de una considerable tradición de servicio, pero su imagen no era buena.

Tricom se había atrevido a iniciar la competencia y tuvo que pagar el noviciado: Codetel le hizo la via imposible por todos los medios a su alcance, producto de su resistencia a un proceso que no era posible detenerlo con ninguna excusa sobre el patrimonio de las lineas y la codireccionalidad que debia acordarse en torno a las lineas de Codetel.

Tricom tuvo el papel de romper con valentía el monopolio con una estrategia que nos ocuparemos de analizar en un post dentro de unas semanas. Tricom es una empresa, en ese sentido, precursora y admirable.

Volvamos a Orange.

Su relación con los clientes, (principios del año 2000) cuando el tono anaranjado de una empresa de telefonía móvil, anunciaba que llegaba algo nuevo al mercado de los celulares.

Era Orange, sobre la base de un lema directo y claramente ambicioso:

"El futuro es brillante. El futuro es Orange".

Esta expresión-visión era la avanzada textual que se unía a una imagen corporativa que aun cuando provenía de Francia, se adecuaba al ambiente de lo dominicano. Una muy bien lograda selección de imágenes especialmente tomadas a la gente real dominicana (que rechazaba el abusivo uso de modelos nórdicos en los anuncios de otras empresas, dirigidos a vendernos a los dominicanos con signos del mundo superdesarrollado, generó una puerta que amigablemente invitaba a entrar.

Adicionalmente a esa imagen simple y amigable, tecnológicamente Orange implicaba un cambio cualitativo que hasta ese momento era un sueó , la tecnologia de la Tarjeta SIM, que permitía conservar el mismo numero de telefono y los datos de directorio y otros, aun cuando el aparato se perdiera o fuera robado.

A estos dos factores (imagen y tecnología) Orange encandiló los ojos de los clientes con una oferta atractiva de aparatos telefónicos que cualquiera desearía tener. Y no era para menos. De alguna forma, Orange le removió a Codetel la alfombra bajo los pies y le recordó que habia que competir, presentar una oferta atendible y en cuya dinámica quien salía beneficiado, como al efecto salió, era el cliente.

Pero había más, Orange cambió los patrones de servicio al cliente en su sede central, un edificío pintado en base al naranja insignia que ratificaba los valores de la empresa con tan sólo verla. Orange estableció un sistema de atención a los los clientes que perfeccionaba en mucho las facilidades de otras empresas que abandonaron el criterio de someternos a hacer fila de pie en medio de unas pasarelas.

Orange cuidó mucho el que nos sintiéramos bien, con un adecuado ambiente decorado con inmensas fotos artisticas del medio nacional, su publicidad en carteles muy cuidados y facilidad para esperar cómodamente a ser llamados. Entonces no se utilizaba el sistema de ahora.

El servicio era y es bueno en si mismo. Ahora ha cambiado el manejo de la movilidad de la atención y es ideal para el cliente masa que lo que aspira es a acabar rápido y seguir su ruta.

El sistema computarizado de los tiques de servicio al cliente constituye un avance indudable con miras a la rapidez en la atención, aun cuando clientes sensibles puedan sentirse manejados por una computadora que les indica mecanicamente a donde deben dirigirse. El balance crítico de este sistema indica que es abrumadoramente positivo y que algunas cosas habia que sacrificar, según interpretan los seguidores del sistema.

A esto factores , súmele los precios de los dispositivos y la simplididad y transparencia de la facturación y verá que lo que le queda es una una receta de éxito.

Lo que no es tan bueno de Orange

1.- Lo inaccesible de los ejecutivos. Hay que tener "relaciones" para poder localizar a quien deseas ver. Los criterios para acceder a dejarte entrar tienen que ver con la útilidad que esa visita deje a la empresa. Cuando menos esa ha sido mi experiencia. El ejecutivo o ejecutiva moderno evita el Sindroma del Personaje Invisible. Estar en contacto con la gente es mucho más productivo que ser un fantasma corporativo.

2- La rapidez en el servicio al cliente, que es un valor innegablemente positivo, no tenía que sacrificar la personalización del servicio. En recepción, muy pocas veces miran a los ojos del cliente que llega a solicitar un tiquet para servicio. Creo que sólo hay una chica que lo hace (siempre se lo reconozco).

3- La masifiación de la cartera de clientes ha conllevado a la contratación de mucho personal joven que en oportunidades se deja abrumar por la cantidad de personas a ser atendidas. Ese personal tiene que seguir siendo entrenado en los complejos vericuetos del servicio al cliente.

Algunos ejemplos brillantes

Tanto en la "etapa inicial" como en la "era moderna" hay personalidades del servicio al cliente que se colocan por encima de la rutinización del servicio y saben hacer lo más difícil de lograr en los ambientes empresariales: transformar al cliente en un amigo.

Ello nos ha ocurrido. Pasó con la joven ejecutiva que era gerente de taller. Agradable, eficaz y hermosa, se supo ganar la amistad de este humilde cliente. La misma amistad se perdió cuando fue ascendida a las alturas del edificio.

Los Muchachos de la USE, (creo que se llama asi) quienes tienen una actitud proactiva de llegar mas allá de lo que pide o aspira el cliente, sin violar las normas y procedimientos.

Algunos de los muchachos jovenes de caja, en los que se evidencia que son gente viva, con una sonrisa natural (de las que no se eneñan en los talleres de Servicio al Cliente).

El tema sería largo, pero lo dejamos ahora en este punto.

Soy cliente de Orange y permaneceré en esta empresa porque básicamente me cumple las expectativas de calidad, simplicidad y efectividad en la acción reactiva ante mis necesidades. Deben mejorar algunos aspectos de accesibilidad ejecutiva y escuchar más a los clientes para producir mejores respuestas.